onia$
دستیار مدیر تالار مدیریت
[h=1]مقدمه :[/h] [h=1]سيستمهاي اطلاعاتي، برنامه‌هاي نرم افزاري هستند که با استفاده از رايانه و بانك‌هاي اطلاعات
(DATA BASE) ، کار جمع‌آوري، ذخيره، بازيابي و کنترل اطلاعات را در سازمانها تسهيل مي‌نمايند.[/h] [h=1]بیش از هشتاد درصد کار روزانه مدیران صرف اطلاعات می‌شود از جمله دریافت اطلاعات، برقراری ارتباط و استفاده از اطلاعات در طیف وسیعی از امور مختلف. ازآنجایی که اطلاعات مبنای تمام فعالیت‌های یک سازمان است، سیستم‌هایی باید وجود داشته باشند که اطلاعات را تولید و مدیریت کنند. هدف چنین سیستم‌هایی ایجاد تضمین در ارائه اطلاعات صحیح و قابل اطمینان در مواقع مورد نیاز و در شکل قابل استفاده است. چنین سیستم‌هایی، سیستمهای اطلاعات نامگذاری شده‌اند.[/h] استفادهازفناوریاطلاعات،درکنارسیستمهایاطلاعاتیمتنوعیکهبراینیازهایمختلفطراحیمیگردد،گسترشیافتهاست.فناوریاطلاعاتمدیرانراقادرمیسازدتاباسازمان،محیطویکدیگرارتباطبیشتروبهتریبرقرارکنند. مشارکتبیشتردرتصمیمگیری،افزایشسرعتتصمیمگیری،افزایشسرعتشناساییمسائل،کاهشارتفاعهرمسازمان،بهبودهماهنگیوافزایشکارکنانمتخصص،تنهابرخیازتأثیراتیهستندکهفناوریاطلاعاتوسیستمهایاطلاعاتیبربرخیازسازمانهامیگذارند .
[h=1]متن:[/h] [h=1]به چه منظوری از سیستم های اطلاعات استفاده می‌شود؟[/h] [h=1] امروزه محيط‌هاي کسب و کاري با چالش‌هاي گوناگوني از قبيل گسترده شدن تعاملات دروني و بيروني سازمان، با نياز به ارتباط بيشتر واحدهاي سازماني و ضرورت نظارت مستمر بر پيشرفت کارها و ... مواجهند. مديران سازمانها نياز دارند که با سرعت و دقت بيشتري روند انجام امور را نظارت و پيگيري نمايند. تعاملات روزمره سازمان و حجم تبادل اطلاعات در دوره‌هاي کاري فشرده به اندازه‌اي افزايش يافته، که انجام و پيگيري آنها به صورت دستي و سنتي عملا خارج از توان نيروي انساني بوده و ممکن است با مشکلات زيادي همراه شود.[/h] مزایای استفاده از سیستمهای اطلاعات
سیستمهای اطلاعات سه نوع مزیت بهسازمان را ارائه مي دهند:
بهبود بهره‌وری:
بهبود بهره‌وری وقتی رخ می‌دهد که باهمان منبع یا کمتر بتوان کار بیشتری انجام داد. در سازمانها، بهبودبهره‌وری در بهبود فرایندهای کاری اتفاق می‌افتد. سیستم‌هایاطلاعات می‌توانند درسریعتر، آسان‌تر و دقیق‌تر انجام دادن کارهامؤثر باشند که از این طریق بهره وری را بهبود می‌دهند.
بهبود اثربخشی:
اثربخشی به توانایی یک فرد یا یک سازماندر انجام دادن چیزهایی است که باید انجام شوند. مدیری که شرایطی راکه ممکن است مسئله‌ساز شوند پیش‌بینی می‌کند و علل را پیش از اینکهمشکل پدید آید بررسی می‌کند اثربخش‌تر از مدیری است که پیوسته مسائلیرا باید حل کند که می‌شد از آنها جلوگیری کرد. سیستمهای اطلاعات،اطلاعاتی ارائه می‌کنند که به مدیران در بررسی شرایط و انتخابگزینه‌های بهتر کمک می‌کنند و از این طریق اثربخشی را بهبود می‌دهند.
مزیت رقابتی:
سازمانی که با استفاده از سیستم های اطلاعاتبهره‌وری و اثربخشی خود را بهبود داده است دارای این پتانسیل خواهدبود که بتواند روش رقابت سازمانی را تغییر دهد.
تعريف سيستمهاي اطلاعات:
سيستم اطلاعات[SUP]1[/SUP]:
عبارت است از يك سيستم كامل طراحي شده براي توليد، جمع‌آوري، سازماندهي، ذخيره، بازيابي و اشاعه اطلاعات در يك مؤسسه، سازمان يا هر حوزه تعریـف شده ديگر از جامعه.
[h=1]سيستمهاي اطلاعات سازماني براي سه مورد ( انجام عمليات ،كنترل عمليات، و تصميم‌گيري در سازمانها) استفاده مي‌شوند. سيستمهاي اطلاعات سازماني مي‌توانند به صورت دستي يا كامپيوتري يا تركيبي از دستي و كامپيوتري اجرا شوند.[/h] [h=1][/h] [h=1]انواع سیستمهای اطلاعات[/h] سیستمهای اطلاعات دارای انواع و اقسام مختلفیهستند و از وجوه متفاوت می‌توان آنها را دسته‌بندی کرد:
سيستم اطلاعات مديريت[SUP]2[/SUP]:
گونه‌اي از سيستمهاي اطلاعات سازماني كامپيوتري كه اطلاعات داخلي سازمان را از سيستمهاي پردازش عمليات مي‌گيرند و آنها را در قالب‌هاي بامعني و مفيد به عنوان گزارش‌هاي مديريت خلاصه ميكنند تا در انجام وظايف مديريتي مانند كنترل و تصميم‌گيري استفاده شوند.
سیستم اطلاعات مدیریت گونه‌ای از سیستمهای اطلاعاتی رایانه‌ای است که میتواند اطلاعات را از منابع مختلفی در موسسه برای تصمیم گیری در رده مدیریتی جمع‌آوری و پردازش کند. کنترل مدیریتی نیازمند اطلاعاتی است که بخشي از آن توسط سیستمهای پردازشِ مبادلات تولید می‌شوند. سیستمهای اطلاعاتی پشتیبان کنترل مدیریتی، اطلاعات تولید شده توسط سیستمهای پردازش مبادلات را پردازش کرده و آنها را در شکل جدیدِ معنی‌داری به مدیر ارائه می‌کنند. چنین سیستمهای اطلاعاتي، سیستمهای اطلاعات مدیریتی نامیده می‌شوند.
MIS شامل سه چيزاست:مديريت ، اطلاعات وسيستم
Mis نه تنها مديران رادراموراستراتژيك حمايت مي كند بلكه درتصميمات تكراري وروزمره نيز اطلاعات لازم رادراختيار مديران تاكتيكي قرار مي دهد وآنهاراقادرمي سازد تابه اطلاعاتي دست يابند كه جهت تصميماتشان كمك موثري نمايند.اين سيستمها مي توانند تصاويري ازمغايرتها وانحرافات ازبرنامه هاي تعيين شده رانيزآشكارسازدچنين اطلاعاتي ازطريق تهيه گزارشات مديريت درقالبها وتصاويرمنطقي وقابل تفسير وتجزيه تحليل دراختيار مديريت قرارميگيرد.
سيستمهاي اطلاعاتي مديريت نيروي انساني ،مالي وحسابداري ،مديريت توليد وبازاريابي وفروش از زيرمجموعه هاي mis مي باشد.مديران بااستفاده ازاين سيستمها بايستي ازدنياي حقيقي وسيستمهاي موجود در سازمان مطلع باشند تابتوانند نقش موثري راايفاكنند وبه همين دليل بايستي اطلاعات صحيحي دراختيارشان قراربگيرد. به سبب مزايايي چون ارتباطات نزديكتر،كنترل دقيقتر وگردآوري داده هاي
مطمئن تر و پردازش سريعترداده ها وتبديل آنها به اطلاعات مديران ،ازسيستمهاي اطلاعاتي مديريت در
برنامه ريزي ، سازمان دهي ، رهبري و ايجادانگيزه ، گزارش دهي وكنترل استفاده كرده واين اعمال مديريتي رابانهايت دقت وكارايي ، درمدت زمان بسياركمتري درسازمان انجام می دهد.
سيستم پردازش مبادلات[SUP] 3[/SUP]:
سيستمهاي اطلاعات سازماني كه از طريق تعريف فرايندها و رويه‌ها و پردازش اطلاعات، انجام و كنترل عمليات سازمان را به عهده مي‌گيرند. سيستمهاي انبارداري، كارگزيني، حسابداري، تداركات، مديريت قراردادها، فروش، كنترل موجودي، اموال، پشنهادات داخلي، مديريت نظرات مشتريان، آموزش و . . . سيستمهاي پردازش عمليات هستند.
سيستمهاي پردازش مبادلات يكي از انواع سيستمهاي اطلاعات سازماني هستند كه سازمان را پشتيباني اطلاعاتي ميكنند. سيستمهاي پردازش مبادلات اصلي‌ترين سيستم هاي اطلاعات سازماني هستند كه بدون وجود آنها، ايجاد سيستمهاي اطلاعات پشتيبان تصميم‌گيري مانند سيستمهاي اطلاعات مديريت، سيستم پشتيبان تصميم‌گيري و . . . كاري بيهوده است. اين سيستمهاي اطلاعات، ركورد‌هاي اطلاعات مربوط به عمليات صف و ستاد سازمان را جمع‌آوري، پردازش و ذخيره مي‌كند و آنها را در شكل مستندات، گزارش ها و يا اطلاعات اوليه سيستمهاي اطلاعات پشتيبان تصميم‌گيري ارائه ميكنند.
از آنجايي كه سيستمهاي پردازش مبادلات اغلب در تماس با مشتري هستند (مانند ارائه رسيد به مشتري)، نقش كليدي در ارزش‌دهي به مشتري و جلب رضايت وي دارند. بدون سيستمهاي پردازش مبادلات، ثبت و پردازش مبادلات سازمان مقدار زيادي از منابع سازمان را صرف مي‌كند. سيستمهاي پردازش مبادلات، اطلاعات موردنياز ديگر سيستمهاي اطلاعات سازماني را توليد ميكنند و در واقع سيستمهاي پردازش
مبادلات پايه ديگر سيستمهاي اطلاعات هستند. سيستمهاي پردازش مبادلات يك يا چند عمليات مشخص را به صورت تكراري در طول روز يا هفته انجام مي‌دهند اما در تصميم‌گيري مديران نقش مستقيم ندارند.
سيستمهاي پردازش مبادلات در تمام عمليات صف و ستاد سازمان قابل كاربرد هستند. به عنوان مثال يك شعبه بانكي تمام عمليات صف خود را از طريق سيستمهاي پردازش مبادلات انجام مي‌دهد. سازمانهاي توليدي، خدماتي و اداري نيز به تناسب موضوع نيز ممكن است در بخش عمليات صف خود از سيستم پردازش مبادلات استفاده كنند. تمام سازمانها داراي بخش‌هاي ستادي هستند كه بيشترين استفاده از سيستمهاي پردازش مبادلات به آنها اختصاص دارد. عمليات ستاد سازمان داراي دسته‌هاي كلي زير است:
1. حسابداري
2. امور مالي
3. فروش و بازاريابي
4. منابع انساني
سيستمهاي اطلاعات حسابداري، سيستم مديريت قراردادها، سيستم حسابداري قيمت تمام شده و . . . از جمله سيستمهاي پردازش مبادلات قابل استفاده در بخش ستادي حسابداري هستند. سيستم اطلاعات بورس و سرمايه‌گذاري سيستمي است كه در بخش امور مالي كاربرد دارد. سيستم فروش و سيستم اطلاعات بازار، سيستمهاي مربوط به فروش و بازاريابي هستند و سيستم كارگزيني، حقوق و دستمزد از جمله سيستمهاي پردازش مبادلات مربوط به منابع انساني هستند.
سيستم پشتيبان تصميم‌گيري[SUP]4[/SUP]:
گونه‌اي از سيستمهاي اطلاعات سازماني كامپيوتري كه در تصميم‌گيريها نيازمند مدلسازي، فرمولبندي، محاسبه، مقايسه، انتخاب بهترين گزينه يا پيش‌بيني سناريوهاي محتمل به مديريت كمك ميكنند.
يکی از مهم ترين سيستمهای اطلاعاتی است که مديران رده بالای هر سطح سازمان را درامر
تصميم گيری وهدايت سيستم، ياری می کند.ِDSSيك سيستم پشتيبان تصميم ، با كنار هم قرار دادن افكار انساني و اطلاعات رايانهاي، از تصميمگيرندگان حمايت و پشتيباني مي‌كند. اين سيستمها براي پشتيباني سطوح گوناگون مديريت ، از مديران ارشد تا عملياتي ارائه مي شود. انعطاف پذيراست و قدرت ريسك را بالا مي برد و سبب بهبود بخشيدن دقت ، كيفيت ، بروز بودن تصميمات در تصميم گيري مي شود.
سيستمهاي اطلاعات حسابداري[SUP]5[/SUP]:
گونه‌اي از سيستمهاي اطلاعات سازماني كه اطلاعات مالي حسابها را جمع‌آوري و پردازش كرده و گزارشهايي از آن حسابها براي استفاده مديريت توليد مي‌كند.سيستمهاي اطلاعاتي حسابداري به تصميم گيرندگان ازطريق سنجش وپردازش وانتقال اطلاعات كمك مي كنند كه ازاين نظر ميتوان دونوع ازسيستمهاي اطلاعاتي حسابداري را برشمرد.
1- سيستمهاي اطلاعاتي حسابداري مديريت
اين سيستمها اطلاعات مربوط به فعاليتهاي مالي، سرمايه گذاري وعملياتي رابراي آن دسته ازتصميم گيرندگان داخلي تهيه مي كنند كه مسئوليت تحقق اهداف سوددهي ونقدينگي رابرعهده دارند.
2-سيستمهاي اطلاعاتي حسابداري مالي
اين سيستمها گزارشهايي راتهيه ميكنند وآنهارابه تصميم گيرندگان بيروني منتقل مي كنند تاآنهابتوانند موفقيت آن واحدتجاري رادررسيدن به اهدافش ارزيابي كنند.
سيستمهاي اطلاعاتي حسابداري بعنوان بخشي ازسيستم اطلاعاتي مديريت همواره بيشترين باراطلاعاتي رابه مديريت براي اجراي وظايف برنامه ريزي ،كنترل وسايروظايف وي ارائه مي دهد.
سيستمهاي اطلاعات منابع انساني[SUP]6[/SUP]:
يكي از ابزارهاي مهم در نظام مديريت منابع انساني ، بويژه در سازمانهاي بزرگ سيستم اطلاعات مديريت منابع انساني است . اين سيستم اطلاعاتي قادر است تا با استفاده ازپايگاههاي داده در رابطه با نيروي انساني سازمان ، اطلاعات موردنياز را براي تصميم گيري مديران مياني و مديران ارشد سازمان دررابطه با مديريت منابع انساني سازمان فراهم سازد. سيستم اطلاعــات منابع انساني به مجموعه اي از داده هاي منظم، قابل اتكا و معتبرعنوان مي شود كه براي برنامه ريزي نيروي انساني به كار مي رود. مجموعه اي از ابزارهاي مديريت است كه مديران را توانا مي سازد تا براي بهره گيري از منابع انساني سازمان هدفهايي برپا دارند و ميزان كاميابي در رسيدن به اين هدفهارا تعيين كنند.
در حال حاضر منابع انساني سيستمهاي مديريت شامل ليست حقوق ، ساعات كار ، مزاياي كاركنان ، استخدام ،آموزش و.... ميشود.
سيستمهاي مديريت اسناد[SUP]7[/SUP]:
سيستم مديريت اسناد يكي از سيستمهاي پردازش مبادلات است. با استفاده از اين سيستم، اسناد سازماني و ويرايش‌هاي مختلف آن جمع‌آوري ،سازماندهي و ذخيره مي‌شوند و كاربران بر اساس سطوح دسترسي مجاز خود مي‌توانند اسناد موردنياز را بازيابي كرده و اطلاعات مربوط به آنها را روزآمد كنند.
سیستم های پشتیبان مدیران ارشد[SUP]8[/SUP]:
نوع خاصی از DSS است که به تصمیم گیری در سطوح بالای سازمانی کمک می کندوتصویر دقیقی از عملکرد سازمان و خلاصه ای از فعالیت های رقبا را نشان می دهد.
کار کردن با این سیستم راحت است و اطلاعات را به گونه‌ای ارائه می‌دهد که به راحتی قابل دریافت می‌باشند.(بصورت گرافیک ، نمودار و ...)
در واقع سيستم پشتيبان اجرايي است كه شامل ارتباطات اتوماسيون اداري، حمايت تجزيه و تحليلي و ... است.
تسهيل در دسترسي به اهداف سازماني،دسترسي به اطلاعات بسيار زياد و متراكم ،افزايش بهره وري كاربران با قادر ساختن به تصميم گيري مؤثرتر،افزايش قابليت و كيفيت ارتباطات،كنترل و طرح ريزي استراتژيك بهتروايجاد مزاياي رقابتي ازمزاياي اين سيستم مي باشد.
سيستم هاي هوشمند(خبره) [SUP]9[/SUP]:
يكي ازمناسبترين زمينه‌هاي كاربرد سيستمهاي خبره حوزه حسابداري و امور مالي است . امروزه انواع زيادي از سيستمهاي خبره براي كاربردهاي مختلف در اين شاخه از دانش بشري ساخته شده است كه در مورد استفاده گروههاي مختلفي از تصميم گيرندگان نظير مديران شركتها و سازمانها ، حسابداران، تحليلگران مالي ، كارشناسان مالياتي و بالاخره عامه مردم قرار مي گيرد. حتي متخصصين و كارشناسان حوزه هاي مختلف دانش حسابداري و مالي از اين نرم افزارهاي پر جاذبه به عنوان وسيله اي براي يافتن « حدس دوم » و اطمينان بيشتر نسبت به يافته ها و قضاوت هاي شخصي خود استفاده مي كنند .
كاربردهاي مختلفي از سيستمهاي خبره را در سه زمينه حسابداري، حسابداري مديريت و امور مالياتي بشرح ذيل مي باشد :
الف ) حسابرسي :
ارزيابي ريسك – تهيه برنامه حسابرسي – فراهم آوردن كمكهاي فني – كشف تقلبات و جلوگيري از آنها
ب ) حسابداري مديريت :
قيمت گذاري محصولات و خدمات – تعيين بهاي تمام شده – طراحي سيستمهاي حسابداري –
بودجه بندي سرمايه اي – انتخاب روش حسابداري – ارزيابي اعتبار – ايجاد و برقراري كنترل
ج ) امور مالياتي :
توصيه هاي مالياتي – محاسبه مابه التفاوتهاي مالياتي – برنامه‌ريزي مالي شخصي تحليل گران مالي نيز امروزه يكي از استفاده كنندگان سيستم هاي خبره هستند. به هنگام بررسي وضعيت مالي يك شركت يا مشتري معين ، تحليگران مالي در كنار برداشت خود از داده هاي مالي ، نظر سيستم خبره را نيز به عنوان يك نظر تخصصي اضافي در اختيار دارد و در مواردي كه اين نظر يا قضاوت دوم با نظر خود او مخالفتي داشته باشد تلاش مي‌كند تا در تحليلهاي خود دقت بيشتري به عمل آورده و حتي در مواردي تجديد نظر كند.
مدیریت ارتباط با مشتری [SUP]10[/SUP]:
درحقیقت این سیستمها راهبردی است برای جمع آوی نیازها و رفتارهای تجاری مشتریان تا به ایجاد روابطی قویتر با آنها منجر شود. درنهایت رابطه قوی با مشتریان مهمترین رمز موفقیت هرکسب وکاراست. CRM از سه بخش اصلی تشکیل شده است: مشتری (Customer)، روابط (Relationship) و مدیریت (Management).
منظور از مشتری؛ مصرف‌کننده نهایی است که در روابط ارزش‌آفرین، نقش حمایت‌کننده را دارا
می باشد.
منظور از روابط؛ ایجاد مشتریان وفادارتر و سودمندتر از طریق ارتباطی یاد گیرنده می باشد .
مدیریت عبارت است از؛ خلاقیت و هدایت یک فرایند کسب و کار مشتری مدار و قرار دادن مشتری در مرکز فرایندها و تجارب سازمان.
امروزه در سازمانها به مدیریت ارتباط با مشتری، اهمیتی استراتژیک داده شده است. در شرایط دشوار رقابت، ارتباط به‌هنگام و سازمان‌یافته با مشتریان، مناسبترین راه افزایش رضایت مشتری، افزایش فروش و در عین حال کاهش هزینه‌هاست. با توجه به این مسائل، مدیریت ارتباط با مشتریان در سازمانها ، نوعی استراتژی تجاری به‌شمار می‌رود .
بانکها با استفاده از CRM می توانند چرخه فروش را کوتاهتر و وفاداری مشتری به ایجاد روابط نزدیکتر و درآمد را افزایش دهند. سیستم مدیریت روابط با مشتری میتواند کمک کند تا مشتریان موجود حفظ شوند و مشتریان جدیدی جذب شوند. در فضای رقابتی بین بانکی، بانکهایی موفق ترند که بتوانند وفاداری بیشتر مشتریان را بدست آورند. تفاوت بانکها در برخورد با مشتریان در شیوة تفهیم این موضوع به مشتری است که مشتری هم مرتکب اشتباه می‌شود. سیستم بانکی باید خدمات مورد نیاز جامعه کنونی کشور را متناسب با ساختار بازار عرضه نماید و موجبات تسریع رشد و تامین رفاه اقتصادی کشور را فراهم سازد. اگر ما به بهترین ابزار کار مجهز باشیم ولی برخورد شایسته‌ای نسبت به مشتری نداشته باشیم ضربات سختی به بانک خود وارد خواهیم کرد.
مشتریان ، امروز از ما ارائه خدمات سریع همراه با اخلاق حسنه می‌خواهند و بهترین تبلیغ، همان عملکرد خوب در پشت گیشة بانک است. عامل مهم دیگر در جلب رضایت مشتریان عملکرد کارکنان است. به علت اینکه خدمت معمولاً در حضور مشتری انجام می‌شود ارزیابی کیفیت خدمات تحت تأثیر ظاهر، حضور، رفتار، بیان، شایستگی، ادب، پاسخگویی، کمک کردن، درک و خوشرویی کارمندان است. باید برای تحقق فلسفه بازاریابی و مشتری‌گرایی به نیازهای کاری کارکنان و مخصوصاً باجه‌داران توجه نمود. باجه‌داران به عنوان عضوی از اعضای خط مقدم بانک با مشتری تماس مستقیم دارند می‌توانند مشتری را جذب یا دفع نمایند. از نظر مشتری رفتار باجه‌دار، رفتار بانک است و او رفتار باجه‌دار را به کل بانک تعمیم می‌دهد.
بانکداری امروز شیوه‌های نو، بازاریابی و مشتری‌مداری موثر، ارائه تکنولوژی‌های نو، سرویس‌دهی و خدمات موردنظر مشتری را می‌طلبد که هر بانکی در این امور موفق‌تر عمل کند در بازار رقابتی موجب جذب منابع بالا و ماندگاری منابع و در نتیجه دوام و بقای دائمی آن بانک با بهره‌وری بالا خواهد شد. فناوری اطلاعات با تسهیل ارتباط با مشتریان و افزایش سرعت و اثربخشی آن از طریق به اشتراک گذاردن بهتر اطلاعاتی چون خدماتی که ارائه می شود، چگونگی ارائه این خدمات ، شرایط مالی و اعتباری، تامین اعتبار و... زمینه بهبود عملکرد و نوآوری در ارایه خدمات را فراهممی کند و از جمله مهمترین خدماتی که از این طریق ارائه می شود ارائه خدمات و اطلاعات از طریق اینترنت و موبایل و همین طور دستگاه های خودپرداز و پایانه های فروش و کارت های اعتباری و ... می باشد که در صرفه جویی در
هزینه ها و زمان بسیار مفید می باشند، البته در صورتی که این خدمات به درستی ارائه شوند. در رابطه با مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) در بانکها، توجه به این نکته بسیار پراهمیت است که CRM ، یک راهبرد تجاری بانک است و نه خدمات قابل ارایه توسط یک بانک.
سيستم اتوماسيون اداري[SUP]11[/SUP]:
شاخه‌اي از سيستمهاي اطلاعاتي با عنوان سيستمهاي اطلاعاتي مديريت ، به مديران و کارکنان در زمينه کنترل گردش اطلاعات در سازمان کمک مي‌کند. يکي از پرکاربردترين انواع سيستمهاي اطلاعاتي که مديران را در کنترل گردش اطلاعات در سازمان ياري مي‌دهد، سيستم اتوماسيون اداري است. در اين سيستم، عموما گردش مکاتبات اداري در سازمان مورد توجه قرار مي‌گيرد. ولي معمولا داراي ابزارهاي
ارتباطي متعددي همچون ارسال و دريافت نامه‌ها و دستورالعمل‌ها ، ارسال و دريافت پيام‌هاي شخصي و فوري، ارسال و دريافت نامه‌هاي الکترونيکي داخلي و ... است.
اتوماسيون اداري به افزايش بهره وري سازمان در حوزه امور دفتري کمک شاياني کرده است.
خلاصه ونتيجه گيري:
در طول مقاله شمايي كلي از انواع سيستمهاي مورداستفاده درسازمانها اشاره شده وبه مزاياي سيستمها ي اطلاعاتي ازجمله:سیستمفناوریاطلاعات ،کمیتوکیفیتعملکردهاازطريقارائهخدماتمطلوب ،
افزایشسرعت ودقت در انجامکارها،بازیابیبهموقع و ذخیرهسازیبیشتراطلاعات وافزایشسرعتدسترسیبهاطلاعات مي توان اشاره كرد.
مدیرانیکهدائماًدرگیرتصمیمگیریبرایصرفهزینهیاسرمایهگذاریبرایبکارگیریفناوریدرسازمانخودهستند،بایدبدانندکاربردفناوریاطلاعاتوسیستمهایاطلاعاتیدرسازمانبهچهمیزانمفیدواثربخشاستآنهابایدتأثیرفناوریاطلاعاتبرکیفیتمحصولیاخدمت ،بهبودخدماتبهمشتریانوبهبودارتباطاتواطلاعاتراکههمگیازشاخصهاوشروطاولیهموفقیتبرایسازمانهایامروزیبهشمارمیروند،محاسبهکنند. تعیینمیزانتحققاینهدف،ازدغدغههایمهمتصمیمگیرندگانسازمانیبهشمارمیآید.9ق1251
پانوشتها :
1- (Information Systems)
2- (( Information management Systems
Transaction Processing Systems)-3)
4- (Decision Support System)
5- (Accounting Information Systems)
6- (Human Resources Information Systems)
7- ( Documents Management Systems)
Expert Support Systems) -8)
9- ( Expert Systems)
10- (Customer relationship management)
11- (OFFICE AUTOMATIONS SYSTEM)
منابع :
1- رضائیان علی ،۱۳۸۴ ، سیستماطلاعاتمدیریت ، چاپاول،انتشاراتسمت،تهران
2- رولي، جينفر ، 1380. مباني سيستمهاي اطلاعاتي ، ترجمه زهراسيف كاشاني، نجيبه افناني،انتشاراتسمت ،تهران
Mcleod Raymand-3 –1998-Management information systems- Seventh edNewjersy: prentise Hall
Human-4 Human resource management system – Wikipedia- the free encyclopedia
5-سايت راهكارمديريت(http://www.mgtsolution.com/olib/
(DATA BASE) ، کار جمع‌آوري، ذخيره، بازيابي و کنترل اطلاعات را در سازمانها تسهيل مي‌نمايند.[/h] [h=1]بیش از هشتاد درصد کار روزانه مدیران صرف اطلاعات می‌شود از جمله دریافت اطلاعات، برقراری ارتباط و استفاده از اطلاعات در طیف وسیعی از امور مختلف. ازآنجایی که اطلاعات مبنای تمام فعالیت‌های یک سازمان است، سیستم‌هایی باید وجود داشته باشند که اطلاعات را تولید و مدیریت کنند. هدف چنین سیستم‌هایی ایجاد تضمین در ارائه اطلاعات صحیح و قابل اطمینان در مواقع مورد نیاز و در شکل قابل استفاده است. چنین سیستم‌هایی، سیستمهای اطلاعات نامگذاری شده‌اند.[/h] استفادهازفناوریاطلاعات،درکنارسیستمهایاطلاعاتیمتنوعیکهبراینیازهایمختلفطراحیمیگردد،گسترشیافتهاست.فناوریاطلاعاتمدیرانراقادرمیسازدتاباسازمان،محیطویکدیگرارتباطبیشتروبهتریبرقرارکنند. مشارکتبیشتردرتصمیمگیری،افزایشسرعتتصمیمگیری،افزایشسرعتشناساییمسائل،کاهشارتفاعهرمسازمان،بهبودهماهنگیوافزایشکارکنانمتخصص،تنهابرخیازتأثیراتیهستندکهفناوریاطلاعاتوسیستمهایاطلاعاتیبربرخیازسازمانهامیگذارند .
[h=1]متن:[/h] [h=1]به چه منظوری از سیستم های اطلاعات استفاده می‌شود؟[/h] [h=1] امروزه محيط‌هاي کسب و کاري با چالش‌هاي گوناگوني از قبيل گسترده شدن تعاملات دروني و بيروني سازمان، با نياز به ارتباط بيشتر واحدهاي سازماني و ضرورت نظارت مستمر بر پيشرفت کارها و ... مواجهند. مديران سازمانها نياز دارند که با سرعت و دقت بيشتري روند انجام امور را نظارت و پيگيري نمايند. تعاملات روزمره سازمان و حجم تبادل اطلاعات در دوره‌هاي کاري فشرده به اندازه‌اي افزايش يافته، که انجام و پيگيري آنها به صورت دستي و سنتي عملا خارج از توان نيروي انساني بوده و ممکن است با مشکلات زيادي همراه شود.[/h] مزایای استفاده از سیستمهای اطلاعات
سیستمهای اطلاعات سه نوع مزیت بهسازمان را ارائه مي دهند:
بهبود بهره‌وری:
بهبود بهره‌وری وقتی رخ می‌دهد که باهمان منبع یا کمتر بتوان کار بیشتری انجام داد. در سازمانها، بهبودبهره‌وری در بهبود فرایندهای کاری اتفاق می‌افتد. سیستم‌هایاطلاعات می‌توانند درسریعتر، آسان‌تر و دقیق‌تر انجام دادن کارهامؤثر باشند که از این طریق بهره وری را بهبود می‌دهند.
بهبود اثربخشی:
اثربخشی به توانایی یک فرد یا یک سازماندر انجام دادن چیزهایی است که باید انجام شوند. مدیری که شرایطی راکه ممکن است مسئله‌ساز شوند پیش‌بینی می‌کند و علل را پیش از اینکهمشکل پدید آید بررسی می‌کند اثربخش‌تر از مدیری است که پیوسته مسائلیرا باید حل کند که می‌شد از آنها جلوگیری کرد. سیستمهای اطلاعات،اطلاعاتی ارائه می‌کنند که به مدیران در بررسی شرایط و انتخابگزینه‌های بهتر کمک می‌کنند و از این طریق اثربخشی را بهبود می‌دهند.
مزیت رقابتی:
سازمانی که با استفاده از سیستم های اطلاعاتبهره‌وری و اثربخشی خود را بهبود داده است دارای این پتانسیل خواهدبود که بتواند روش رقابت سازمانی را تغییر دهد.
تعريف سيستمهاي اطلاعات:
سيستم اطلاعات[SUP]1[/SUP]:
عبارت است از يك سيستم كامل طراحي شده براي توليد، جمع‌آوري، سازماندهي، ذخيره، بازيابي و اشاعه اطلاعات در يك مؤسسه، سازمان يا هر حوزه تعریـف شده ديگر از جامعه.
[h=1]سيستمهاي اطلاعات سازماني براي سه مورد ( انجام عمليات ،كنترل عمليات، و تصميم‌گيري در سازمانها) استفاده مي‌شوند. سيستمهاي اطلاعات سازماني مي‌توانند به صورت دستي يا كامپيوتري يا تركيبي از دستي و كامپيوتري اجرا شوند.[/h] [h=1][/h] [h=1]انواع سیستمهای اطلاعات[/h] سیستمهای اطلاعات دارای انواع و اقسام مختلفیهستند و از وجوه متفاوت می‌توان آنها را دسته‌بندی کرد:
سيستم اطلاعات مديريت[SUP]2[/SUP]:
گونه‌اي از سيستمهاي اطلاعات سازماني كامپيوتري كه اطلاعات داخلي سازمان را از سيستمهاي پردازش عمليات مي‌گيرند و آنها را در قالب‌هاي بامعني و مفيد به عنوان گزارش‌هاي مديريت خلاصه ميكنند تا در انجام وظايف مديريتي مانند كنترل و تصميم‌گيري استفاده شوند.
سیستم اطلاعات مدیریت گونه‌ای از سیستمهای اطلاعاتی رایانه‌ای است که میتواند اطلاعات را از منابع مختلفی در موسسه برای تصمیم گیری در رده مدیریتی جمع‌آوری و پردازش کند. کنترل مدیریتی نیازمند اطلاعاتی است که بخشي از آن توسط سیستمهای پردازشِ مبادلات تولید می‌شوند. سیستمهای اطلاعاتی پشتیبان کنترل مدیریتی، اطلاعات تولید شده توسط سیستمهای پردازش مبادلات را پردازش کرده و آنها را در شکل جدیدِ معنی‌داری به مدیر ارائه می‌کنند. چنین سیستمهای اطلاعاتي، سیستمهای اطلاعات مدیریتی نامیده می‌شوند.
MIS شامل سه چيزاست:مديريت ، اطلاعات وسيستم
Mis نه تنها مديران رادراموراستراتژيك حمايت مي كند بلكه درتصميمات تكراري وروزمره نيز اطلاعات لازم رادراختيار مديران تاكتيكي قرار مي دهد وآنهاراقادرمي سازد تابه اطلاعاتي دست يابند كه جهت تصميماتشان كمك موثري نمايند.اين سيستمها مي توانند تصاويري ازمغايرتها وانحرافات ازبرنامه هاي تعيين شده رانيزآشكارسازدچنين اطلاعاتي ازطريق تهيه گزارشات مديريت درقالبها وتصاويرمنطقي وقابل تفسير وتجزيه تحليل دراختيار مديريت قرارميگيرد.
سيستمهاي اطلاعاتي مديريت نيروي انساني ،مالي وحسابداري ،مديريت توليد وبازاريابي وفروش از زيرمجموعه هاي mis مي باشد.مديران بااستفاده ازاين سيستمها بايستي ازدنياي حقيقي وسيستمهاي موجود در سازمان مطلع باشند تابتوانند نقش موثري راايفاكنند وبه همين دليل بايستي اطلاعات صحيحي دراختيارشان قراربگيرد. به سبب مزايايي چون ارتباطات نزديكتر،كنترل دقيقتر وگردآوري داده هاي
مطمئن تر و پردازش سريعترداده ها وتبديل آنها به اطلاعات مديران ،ازسيستمهاي اطلاعاتي مديريت در
برنامه ريزي ، سازمان دهي ، رهبري و ايجادانگيزه ، گزارش دهي وكنترل استفاده كرده واين اعمال مديريتي رابانهايت دقت وكارايي ، درمدت زمان بسياركمتري درسازمان انجام می دهد.
سيستم پردازش مبادلات[SUP] 3[/SUP]:
سيستمهاي اطلاعات سازماني كه از طريق تعريف فرايندها و رويه‌ها و پردازش اطلاعات، انجام و كنترل عمليات سازمان را به عهده مي‌گيرند. سيستمهاي انبارداري، كارگزيني، حسابداري، تداركات، مديريت قراردادها، فروش، كنترل موجودي، اموال، پشنهادات داخلي، مديريت نظرات مشتريان، آموزش و . . . سيستمهاي پردازش عمليات هستند.
سيستمهاي پردازش مبادلات يكي از انواع سيستمهاي اطلاعات سازماني هستند كه سازمان را پشتيباني اطلاعاتي ميكنند. سيستمهاي پردازش مبادلات اصلي‌ترين سيستم هاي اطلاعات سازماني هستند كه بدون وجود آنها، ايجاد سيستمهاي اطلاعات پشتيبان تصميم‌گيري مانند سيستمهاي اطلاعات مديريت، سيستم پشتيبان تصميم‌گيري و . . . كاري بيهوده است. اين سيستمهاي اطلاعات، ركورد‌هاي اطلاعات مربوط به عمليات صف و ستاد سازمان را جمع‌آوري، پردازش و ذخيره مي‌كند و آنها را در شكل مستندات، گزارش ها و يا اطلاعات اوليه سيستمهاي اطلاعات پشتيبان تصميم‌گيري ارائه ميكنند.
از آنجايي كه سيستمهاي پردازش مبادلات اغلب در تماس با مشتري هستند (مانند ارائه رسيد به مشتري)، نقش كليدي در ارزش‌دهي به مشتري و جلب رضايت وي دارند. بدون سيستمهاي پردازش مبادلات، ثبت و پردازش مبادلات سازمان مقدار زيادي از منابع سازمان را صرف مي‌كند. سيستمهاي پردازش مبادلات، اطلاعات موردنياز ديگر سيستمهاي اطلاعات سازماني را توليد ميكنند و در واقع سيستمهاي پردازش
مبادلات پايه ديگر سيستمهاي اطلاعات هستند. سيستمهاي پردازش مبادلات يك يا چند عمليات مشخص را به صورت تكراري در طول روز يا هفته انجام مي‌دهند اما در تصميم‌گيري مديران نقش مستقيم ندارند.
سيستمهاي پردازش مبادلات در تمام عمليات صف و ستاد سازمان قابل كاربرد هستند. به عنوان مثال يك شعبه بانكي تمام عمليات صف خود را از طريق سيستمهاي پردازش مبادلات انجام مي‌دهد. سازمانهاي توليدي، خدماتي و اداري نيز به تناسب موضوع نيز ممكن است در بخش عمليات صف خود از سيستم پردازش مبادلات استفاده كنند. تمام سازمانها داراي بخش‌هاي ستادي هستند كه بيشترين استفاده از سيستمهاي پردازش مبادلات به آنها اختصاص دارد. عمليات ستاد سازمان داراي دسته‌هاي كلي زير است:
1. حسابداري
2. امور مالي
3. فروش و بازاريابي
4. منابع انساني
سيستمهاي اطلاعات حسابداري، سيستم مديريت قراردادها، سيستم حسابداري قيمت تمام شده و . . . از جمله سيستمهاي پردازش مبادلات قابل استفاده در بخش ستادي حسابداري هستند. سيستم اطلاعات بورس و سرمايه‌گذاري سيستمي است كه در بخش امور مالي كاربرد دارد. سيستم فروش و سيستم اطلاعات بازار، سيستمهاي مربوط به فروش و بازاريابي هستند و سيستم كارگزيني، حقوق و دستمزد از جمله سيستمهاي پردازش مبادلات مربوط به منابع انساني هستند.
سيستم پشتيبان تصميم‌گيري[SUP]4[/SUP]:
گونه‌اي از سيستمهاي اطلاعات سازماني كامپيوتري كه در تصميم‌گيريها نيازمند مدلسازي، فرمولبندي، محاسبه، مقايسه، انتخاب بهترين گزينه يا پيش‌بيني سناريوهاي محتمل به مديريت كمك ميكنند.
يکی از مهم ترين سيستمهای اطلاعاتی است که مديران رده بالای هر سطح سازمان را درامر
تصميم گيری وهدايت سيستم، ياری می کند.ِDSSيك سيستم پشتيبان تصميم ، با كنار هم قرار دادن افكار انساني و اطلاعات رايانهاي، از تصميمگيرندگان حمايت و پشتيباني مي‌كند. اين سيستمها براي پشتيباني سطوح گوناگون مديريت ، از مديران ارشد تا عملياتي ارائه مي شود. انعطاف پذيراست و قدرت ريسك را بالا مي برد و سبب بهبود بخشيدن دقت ، كيفيت ، بروز بودن تصميمات در تصميم گيري مي شود.
سيستمهاي اطلاعات حسابداري[SUP]5[/SUP]:
گونه‌اي از سيستمهاي اطلاعات سازماني كه اطلاعات مالي حسابها را جمع‌آوري و پردازش كرده و گزارشهايي از آن حسابها براي استفاده مديريت توليد مي‌كند.سيستمهاي اطلاعاتي حسابداري به تصميم گيرندگان ازطريق سنجش وپردازش وانتقال اطلاعات كمك مي كنند كه ازاين نظر ميتوان دونوع ازسيستمهاي اطلاعاتي حسابداري را برشمرد.
1- سيستمهاي اطلاعاتي حسابداري مديريت
اين سيستمها اطلاعات مربوط به فعاليتهاي مالي، سرمايه گذاري وعملياتي رابراي آن دسته ازتصميم گيرندگان داخلي تهيه مي كنند كه مسئوليت تحقق اهداف سوددهي ونقدينگي رابرعهده دارند.
2-سيستمهاي اطلاعاتي حسابداري مالي
اين سيستمها گزارشهايي راتهيه ميكنند وآنهارابه تصميم گيرندگان بيروني منتقل مي كنند تاآنهابتوانند موفقيت آن واحدتجاري رادررسيدن به اهدافش ارزيابي كنند.
سيستمهاي اطلاعاتي حسابداري بعنوان بخشي ازسيستم اطلاعاتي مديريت همواره بيشترين باراطلاعاتي رابه مديريت براي اجراي وظايف برنامه ريزي ،كنترل وسايروظايف وي ارائه مي دهد.
سيستمهاي اطلاعات منابع انساني[SUP]6[/SUP]:
يكي از ابزارهاي مهم در نظام مديريت منابع انساني ، بويژه در سازمانهاي بزرگ سيستم اطلاعات مديريت منابع انساني است . اين سيستم اطلاعاتي قادر است تا با استفاده ازپايگاههاي داده در رابطه با نيروي انساني سازمان ، اطلاعات موردنياز را براي تصميم گيري مديران مياني و مديران ارشد سازمان دررابطه با مديريت منابع انساني سازمان فراهم سازد. سيستم اطلاعــات منابع انساني به مجموعه اي از داده هاي منظم، قابل اتكا و معتبرعنوان مي شود كه براي برنامه ريزي نيروي انساني به كار مي رود. مجموعه اي از ابزارهاي مديريت است كه مديران را توانا مي سازد تا براي بهره گيري از منابع انساني سازمان هدفهايي برپا دارند و ميزان كاميابي در رسيدن به اين هدفهارا تعيين كنند.
در حال حاضر منابع انساني سيستمهاي مديريت شامل ليست حقوق ، ساعات كار ، مزاياي كاركنان ، استخدام ،آموزش و.... ميشود.
سيستمهاي مديريت اسناد[SUP]7[/SUP]:
سيستم مديريت اسناد يكي از سيستمهاي پردازش مبادلات است. با استفاده از اين سيستم، اسناد سازماني و ويرايش‌هاي مختلف آن جمع‌آوري ،سازماندهي و ذخيره مي‌شوند و كاربران بر اساس سطوح دسترسي مجاز خود مي‌توانند اسناد موردنياز را بازيابي كرده و اطلاعات مربوط به آنها را روزآمد كنند.
سیستم های پشتیبان مدیران ارشد[SUP]8[/SUP]:
نوع خاصی از DSS است که به تصمیم گیری در سطوح بالای سازمانی کمک می کندوتصویر دقیقی از عملکرد سازمان و خلاصه ای از فعالیت های رقبا را نشان می دهد.
کار کردن با این سیستم راحت است و اطلاعات را به گونه‌ای ارائه می‌دهد که به راحتی قابل دریافت می‌باشند.(بصورت گرافیک ، نمودار و ...)
در واقع سيستم پشتيبان اجرايي است كه شامل ارتباطات اتوماسيون اداري، حمايت تجزيه و تحليلي و ... است.
تسهيل در دسترسي به اهداف سازماني،دسترسي به اطلاعات بسيار زياد و متراكم ،افزايش بهره وري كاربران با قادر ساختن به تصميم گيري مؤثرتر،افزايش قابليت و كيفيت ارتباطات،كنترل و طرح ريزي استراتژيك بهتروايجاد مزاياي رقابتي ازمزاياي اين سيستم مي باشد.
سيستم هاي هوشمند(خبره) [SUP]9[/SUP]:
يكي ازمناسبترين زمينه‌هاي كاربرد سيستمهاي خبره حوزه حسابداري و امور مالي است . امروزه انواع زيادي از سيستمهاي خبره براي كاربردهاي مختلف در اين شاخه از دانش بشري ساخته شده است كه در مورد استفاده گروههاي مختلفي از تصميم گيرندگان نظير مديران شركتها و سازمانها ، حسابداران، تحليلگران مالي ، كارشناسان مالياتي و بالاخره عامه مردم قرار مي گيرد. حتي متخصصين و كارشناسان حوزه هاي مختلف دانش حسابداري و مالي از اين نرم افزارهاي پر جاذبه به عنوان وسيله اي براي يافتن « حدس دوم » و اطمينان بيشتر نسبت به يافته ها و قضاوت هاي شخصي خود استفاده مي كنند .
كاربردهاي مختلفي از سيستمهاي خبره را در سه زمينه حسابداري، حسابداري مديريت و امور مالياتي بشرح ذيل مي باشد :
الف ) حسابرسي :
ارزيابي ريسك – تهيه برنامه حسابرسي – فراهم آوردن كمكهاي فني – كشف تقلبات و جلوگيري از آنها
ب ) حسابداري مديريت :
قيمت گذاري محصولات و خدمات – تعيين بهاي تمام شده – طراحي سيستمهاي حسابداري –
بودجه بندي سرمايه اي – انتخاب روش حسابداري – ارزيابي اعتبار – ايجاد و برقراري كنترل
ج ) امور مالياتي :
توصيه هاي مالياتي – محاسبه مابه التفاوتهاي مالياتي – برنامه‌ريزي مالي شخصي تحليل گران مالي نيز امروزه يكي از استفاده كنندگان سيستم هاي خبره هستند. به هنگام بررسي وضعيت مالي يك شركت يا مشتري معين ، تحليگران مالي در كنار برداشت خود از داده هاي مالي ، نظر سيستم خبره را نيز به عنوان يك نظر تخصصي اضافي در اختيار دارد و در مواردي كه اين نظر يا قضاوت دوم با نظر خود او مخالفتي داشته باشد تلاش مي‌كند تا در تحليلهاي خود دقت بيشتري به عمل آورده و حتي در مواردي تجديد نظر كند.
مدیریت ارتباط با مشتری [SUP]10[/SUP]:
درحقیقت این سیستمها راهبردی است برای جمع آوی نیازها و رفتارهای تجاری مشتریان تا به ایجاد روابطی قویتر با آنها منجر شود. درنهایت رابطه قوی با مشتریان مهمترین رمز موفقیت هرکسب وکاراست. CRM از سه بخش اصلی تشکیل شده است: مشتری (Customer)، روابط (Relationship) و مدیریت (Management).
منظور از مشتری؛ مصرف‌کننده نهایی است که در روابط ارزش‌آفرین، نقش حمایت‌کننده را دارا
می باشد.
منظور از روابط؛ ایجاد مشتریان وفادارتر و سودمندتر از طریق ارتباطی یاد گیرنده می باشد .
مدیریت عبارت است از؛ خلاقیت و هدایت یک فرایند کسب و کار مشتری مدار و قرار دادن مشتری در مرکز فرایندها و تجارب سازمان.
امروزه در سازمانها به مدیریت ارتباط با مشتری، اهمیتی استراتژیک داده شده است. در شرایط دشوار رقابت، ارتباط به‌هنگام و سازمان‌یافته با مشتریان، مناسبترین راه افزایش رضایت مشتری، افزایش فروش و در عین حال کاهش هزینه‌هاست. با توجه به این مسائل، مدیریت ارتباط با مشتریان در سازمانها ، نوعی استراتژی تجاری به‌شمار می‌رود .
بانکها با استفاده از CRM می توانند چرخه فروش را کوتاهتر و وفاداری مشتری به ایجاد روابط نزدیکتر و درآمد را افزایش دهند. سیستم مدیریت روابط با مشتری میتواند کمک کند تا مشتریان موجود حفظ شوند و مشتریان جدیدی جذب شوند. در فضای رقابتی بین بانکی، بانکهایی موفق ترند که بتوانند وفاداری بیشتر مشتریان را بدست آورند. تفاوت بانکها در برخورد با مشتریان در شیوة تفهیم این موضوع به مشتری است که مشتری هم مرتکب اشتباه می‌شود. سیستم بانکی باید خدمات مورد نیاز جامعه کنونی کشور را متناسب با ساختار بازار عرضه نماید و موجبات تسریع رشد و تامین رفاه اقتصادی کشور را فراهم سازد. اگر ما به بهترین ابزار کار مجهز باشیم ولی برخورد شایسته‌ای نسبت به مشتری نداشته باشیم ضربات سختی به بانک خود وارد خواهیم کرد.
مشتریان ، امروز از ما ارائه خدمات سریع همراه با اخلاق حسنه می‌خواهند و بهترین تبلیغ، همان عملکرد خوب در پشت گیشة بانک است. عامل مهم دیگر در جلب رضایت مشتریان عملکرد کارکنان است. به علت اینکه خدمت معمولاً در حضور مشتری انجام می‌شود ارزیابی کیفیت خدمات تحت تأثیر ظاهر، حضور، رفتار، بیان، شایستگی، ادب، پاسخگویی، کمک کردن، درک و خوشرویی کارمندان است. باید برای تحقق فلسفه بازاریابی و مشتری‌گرایی به نیازهای کاری کارکنان و مخصوصاً باجه‌داران توجه نمود. باجه‌داران به عنوان عضوی از اعضای خط مقدم بانک با مشتری تماس مستقیم دارند می‌توانند مشتری را جذب یا دفع نمایند. از نظر مشتری رفتار باجه‌دار، رفتار بانک است و او رفتار باجه‌دار را به کل بانک تعمیم می‌دهد.
بانکداری امروز شیوه‌های نو، بازاریابی و مشتری‌مداری موثر، ارائه تکنولوژی‌های نو، سرویس‌دهی و خدمات موردنظر مشتری را می‌طلبد که هر بانکی در این امور موفق‌تر عمل کند در بازار رقابتی موجب جذب منابع بالا و ماندگاری منابع و در نتیجه دوام و بقای دائمی آن بانک با بهره‌وری بالا خواهد شد. فناوری اطلاعات با تسهیل ارتباط با مشتریان و افزایش سرعت و اثربخشی آن از طریق به اشتراک گذاردن بهتر اطلاعاتی چون خدماتی که ارائه می شود، چگونگی ارائه این خدمات ، شرایط مالی و اعتباری، تامین اعتبار و... زمینه بهبود عملکرد و نوآوری در ارایه خدمات را فراهممی کند و از جمله مهمترین خدماتی که از این طریق ارائه می شود ارائه خدمات و اطلاعات از طریق اینترنت و موبایل و همین طور دستگاه های خودپرداز و پایانه های فروش و کارت های اعتباری و ... می باشد که در صرفه جویی در
هزینه ها و زمان بسیار مفید می باشند، البته در صورتی که این خدمات به درستی ارائه شوند. در رابطه با مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) در بانکها، توجه به این نکته بسیار پراهمیت است که CRM ، یک راهبرد تجاری بانک است و نه خدمات قابل ارایه توسط یک بانک.
سيستم اتوماسيون اداري[SUP]11[/SUP]:
شاخه‌اي از سيستمهاي اطلاعاتي با عنوان سيستمهاي اطلاعاتي مديريت ، به مديران و کارکنان در زمينه کنترل گردش اطلاعات در سازمان کمک مي‌کند. يکي از پرکاربردترين انواع سيستمهاي اطلاعاتي که مديران را در کنترل گردش اطلاعات در سازمان ياري مي‌دهد، سيستم اتوماسيون اداري است. در اين سيستم، عموما گردش مکاتبات اداري در سازمان مورد توجه قرار مي‌گيرد. ولي معمولا داراي ابزارهاي
ارتباطي متعددي همچون ارسال و دريافت نامه‌ها و دستورالعمل‌ها ، ارسال و دريافت پيام‌هاي شخصي و فوري، ارسال و دريافت نامه‌هاي الکترونيکي داخلي و ... است.
اتوماسيون اداري به افزايش بهره وري سازمان در حوزه امور دفتري کمک شاياني کرده است.
خلاصه ونتيجه گيري:
در طول مقاله شمايي كلي از انواع سيستمهاي مورداستفاده درسازمانها اشاره شده وبه مزاياي سيستمها ي اطلاعاتي ازجمله:سیستمفناوریاطلاعات ،کمیتوکیفیتعملکردهاازطريقارائهخدماتمطلوب ،
افزایشسرعت ودقت در انجامکارها،بازیابیبهموقع و ذخیرهسازیبیشتراطلاعات وافزایشسرعتدسترسیبهاطلاعات مي توان اشاره كرد.
مدیرانیکهدائماًدرگیرتصمیمگیریبرایصرفهزینهیاسرمایهگذاریبرایبکارگیریفناوریدرسازمانخودهستند،بایدبدانندکاربردفناوریاطلاعاتوسیستمهایاطلاعاتیدرسازمانبهچهمیزانمفیدواثربخشاستآنهابایدتأثیرفناوریاطلاعاتبرکیفیتمحصولیاخدمت ،بهبودخدماتبهمشتریانوبهبودارتباطاتواطلاعاتراکههمگیازشاخصهاوشروطاولیهموفقیتبرایسازمانهایامروزیبهشمارمیروند،محاسبهکنند. تعیینمیزانتحققاینهدف،ازدغدغههایمهمتصمیمگیرندگانسازمانیبهشمارمیآید.9ق1251
پانوشتها :
1- (Information Systems)
2- (( Information management Systems
Transaction Processing Systems)-3)
4- (Decision Support System)
5- (Accounting Information Systems)
6- (Human Resources Information Systems)
7- ( Documents Management Systems)
Expert Support Systems) -8)
9- ( Expert Systems)
10- (Customer relationship management)
11- (OFFICE AUTOMATIONS SYSTEM)
منابع :
1- رضائیان علی ،۱۳۸۴ ، سیستماطلاعاتمدیریت ، چاپاول،انتشاراتسمت،تهران
2- رولي، جينفر ، 1380. مباني سيستمهاي اطلاعاتي ، ترجمه زهراسيف كاشاني، نجيبه افناني،انتشاراتسمت ،تهران
Mcleod Raymand-3 –1998-Management information systems- Seventh edNewjersy: prentise Hall
Human-4 Human resource management system – Wikipedia- the free encyclopedia
5-سايت راهكارمديريت(http://www.mgtsolution.com/olib/
